فرایند دریافت خسارت بیمه، اگر درست انجام شود، میتواند بسیار سریع و بدون دردسر باشد؛ اما تجربه کارشناسان بیمه نشان داده است که بسیاری از تأخیرها ارتباط مستقیمی با اشتباهات غیرعمدی مشتریان دارد. این اشتباهات کوچک ممکن است پرونده را چند روز، چند هفته یا حتی چند ماه عقب بیندازد و در برخی شرایط، کار را به کمیسیون، کاردان فنی یا حتی دادگاه بکشاند.
برای جلوگیری از تأخیر و کوتاه شدن مسیر دریافت خسارت، شناخت خطاهای رایج مشتریان در پرداخت خسارت ضروری است. بسیاری از این خطاها کاملاً قابلپیشگیریاند و با کمی دقت میتوان روند بررسی خسارت را چند برابر سریعتر کرد.
چرا پروندههای خسارت دیر پرداخت میشوند؟
علتهای تأخیر معمولاً سه دستهاند:
۱. اشتباهات مشتری
نبود مدارک، ثبت ناقص، توضیحات ناهماهنگ، دیر ثبت کردن حادثه و…
۲. اشتباهات فرآیندی
عدم ارائه مدارک لازم به کارشناس، تاخیر در تکمیل چکلیست خسارت و…
۳. الزامات قانونی
برخی خسارتها نیازمند تأیید پلیس، پزشکی قانونی یا کارشناس رسمی هستند.
در این مقاله تمرکز ما بر خطاهای قابلپیشگیری مشتریان است.
خطای اول: ثبت دیرهنگام حادثه
بسیاری از مشتریان تصور میکنند اگر چند روز بعد خسارت را اعلام کنند، مشکلی پیش نمیآید.
در حالیکه یکی از مهمترین خطاهای رایج مشتریان در پرداخت خسارت همین ثبت دیرهنگام است. برای کسب اطلاعات لازم در رابطه با سرقت با زور، پیشنهاد می کنیم مقاله مدارک لازم برای اثبات سرقت با زور چیست را مطالعه کنید.
چرا مشکلساز میشود؟
- شواهد از بین میرود
- تشخیص حادثه دشوار میشود
- بیمه ممکن است شبهه ایجاد شده را دلیل تأخیر بداند
چه باید کرد؟
بهمحض وقوع حادثه در اینزی:
- وارد سایت شوید
- گزینه ثبت خسارت را انتخاب کنید
- توضیحات اولیه را ثبت کنید
ثبت اولیه کافی است؛ تکمیل جزئیات بعداً انجام میشود.
خطای دوم: ارائه توضیحات ناقص یا ناهماهنگ
کارشناسان بیمه در بررسی پرونده، بهدنبال هماهنگی میان روایت حادثه، مدارک و گزارشها هستند.
کوچکترین تناقض باعث تأخیر میشود.
مثال:
در گزارش اولیه مشتری میگوید «لغزندگی روغن»، اما در گزارش پلیس نوشته شده «برخورد با خودرو».
این اختلافها روند بررسی را کند میکند.
راهحل:
- شرح حادثه را ساده، دقیق و واقعی بنویسید
- جزییات غیرضروری اضافه نکنید
- از حدس و گمان پرهیز کنید
خطای سوم: نداشتن عکس و فیلم کافی
در ۷۰٪ پروندههایی که طولانی میشوند، دلیل اصلی نبود تصاویر مناسب است. برای کسب اطلاعات درباره بیمه لوازم خانگی، با شماره 1604 تماس بگیرید.
دلیل:
بیمه برای تشخیص حادثه نیاز به:
- عکس از صحنه
- عکس از آسیب
- عکس از مسیر
- ویدئو از زاویه برخورد
دارد.
اشتباه رایج:
تنها یک عکس کلوزآپ از خرابی چرخ یا بدنه گرفته میشود؛ این کافی نیست.
راهحل:
حداقل ۱۰ عکس:
- از چپ و راست
- از فاصله نزدیک و دور
- از محیط اطراف
- از پلاک طرف مقابل
خطای چهارم: تکمیل ناقص مدارک
یکی از دردناکترین خطاهای رایج مشتریان در پرداخت خسارت همین مورد است.
گاهی فقط یک برگ از پرونده پزشکی یا یک گزارش از پلیس ناقص است و کل پرونده چند روز معطل میماند.
مدارک ناقص = بررسی ناقص = تأخیر قطعی
مثالهایی از مدارک ناقص:
- نبود برگه اورژانس
- نبود گزارش پلیس برای خسارتهای بزرگ
- فقدان شماره تماس شاهد
- تصویر ناخوانای کارت ملی
- نبود شماره سریال لوازم آسیبدیده
راهحل:
اینزی قبل از ارسال نهایی مدارک، چکلیست میدهد تا مدارک ناقص شناسایی شوند.
خطای پنجم: عدم همکاری در بازدید یا هماهنگی با کارشناس
در برخی پروندهها، مشتری پاسخ تماس کارشناس را نمیدهد یا زمان بازدید را چند روز عقب میاندازد.
هر تأخیر = تأخیر بیشتر در پرداخت خسارت
راهحل:
- زمان بازدید را سریع هماهنگ کنید
- اگر امکان حضور ندارید، شخص معتمد بفرستید
- مدارک مورد نیاز را از قبل آماده کنید
خطای ششم: ارائه اطلاعات اشتباه یا اغراقآمیز
برخی مشتریان بهخاطر استرس یا تصور اینکه باید حادثه را “قانعکنندهتر” کنند، در توضیح حادثه اغراق میکنند یا جزئیاتی اضافه میکنند که اصل قضیه را پیچیده میکند.
نتیجه:
- تضاد در روایتها
- نیاز به بررسی اضافه
- تأخیر در پرداخت
راهحل:
واقعیت را ساده، شفاف و بدون اضافهگویی توضیح دهید.
خطای هفتم: تغییر صحنه حادثه
بسیاری از مشتریان برای جلوگیری از ایجاد ترافیک یا طبق عادت، صحنه را جابهجا میکنند.
مثال:
- موتور از روی لکه روغن جابهجا میشود
- خودرو را چند متر جلوتر میبرند
- جسم سقوط کرده را جمع میکنند
این موضوع در قانون و در فرآیند بیمه یک خطای جدی است.
چرا؟
بیمه نمیتواند زاویه، مسیر یا مکان برخورد را تشخیص دهد.
خطای هشتم: عدم ثبت دقیق آسیبهای جانی
در پروندههایی که آسیب جسمی وجود دارد، بسیاری از مشتریان تنها به درمان اولیه بسنده میکنند و مدارک را نگه نمیدارند.
مدارک لازم:
- گواهی اورژانس
- عکسبرداری
- گزارش بیمارستان
- گزارش پزشکی قانونی
هرچه دیرتر به پزشکی قانونی مراجعه کنید، پرونده تأخیر میخورد.
خطای نهم: عدم اطلاعرسانی از تغییرات تماس یا آدرس
پروندههای بیمه ممکن است چند مرحله داشته باشند:
- تماس کارشناس
- بازدید
- درخواست مدارک اضافه
- اعلام نتیجه
- هماهنگی پرداخت
اگر شماره تماس یا آدرس عوض شده باشد و مشتری اطلاع ندهد، پرونده متوقف میشود.
خطای دهم: ثبت اطلاعات ناقص در پلتفرم دیجیتال که باعث توقف روند بررسی میشود
این مورد در بیمههای آنلاین بسیار دیده میشود.
اشتباهات رایج:
- بارگذاری عکسهای تار
- ناقص بودن سریال دستگاه
- اشتباه وارد کردن تاریخ حادثه
- نوشتن توضیحات مبهم
- اشتباه در انتخاب نوع خسارت
نقش اینزی:
اینزی قبل از ارسال نهایی، اطلاعات را بررسی میکند و در صورت وجود خطا، هشدار میدهد.
۱۰ خطای رایج مشتریان در پرداخت خسارت + پیامدهای آن
خطا |
توضیح |
نتیجه |
|---|---|---|
| ثبت دیرهنگام حادثه | تأخیر در بررسی | تعویق پرداخت |
| توضیحات ناهماهنگ | تضاد در روایت | بررسی اضافه |
| فقدان تصاویر کافی | عدم اثبات حادثه | توقف پرونده |
| مدارک ناقص | نبود مستندات | درخواست مدارک اضافی |
| عدم همکاری در بازدید | کنترل ناقص | تأخیر چندروزه |
| اطلاعات اشتباه | سوءظن به پرونده | ارجاع به کارشناس ارشد |
| تغییر صحنه | از بین رفتن شواهد | توقف یا رد |
| مدارک پزشکی ناقص | اثبات دشوار آسیب | تأخیر |
| تغییر شماره تماس | عدم ارتباط | بلاتکلیفی پرونده |
| ثبت ناقص آنلاین | بررسی سخت | تأخیر قطعی |
راهکارهای جلوگیری از تأخیر در پرداخت خسارت
۱. مدرک را همان لحظه تهیه کنید
عکس، فیلم، توضیح حادثه.
۲. حادثه را سریع ثبت کنید
اینزی این امکان را فوری فراهم کرده است.
۳. مدارک را کامل بارگذاری کنید
قبل از ارسال نهایی چکلیست اینزی را بخوانید.
۴. همکاری کامل با کارشناس داشته باشید
بازدید زودتر = پرداخت زودتر.
۵. توضیحات واقعی ارائه دهید
نه اغراق، نه کمگویی.
چرا اینزی سرعت بررسی خسارت را بیشتر میکند؟
اینزی با طراحی فرآیند دیجیتالی دقیق، بسیاری از مشکلات را از ابتدا رفع میکند:
- آپلود مرحلهبهمرحله مدارک
- بررسی خودکار کیفیت تصاویر
- هشدار نقص مدارک
- پشتیبانی سریع
- ارتباط مستمر با کاربر
- گزارشگیری دیجیتال
- امکان پیگیری آنلاین وضعیت پرونده
این فرآیند باعث میشود اشتباهات رایج کمتر رخ دهد و بررسی خسارت با حداقل تأخیر انجام شود.
جمعبندی
دریافت خسارت یک فرایند استاندارد، شفاف و قانونمند است؛ اما کوچکترین اشتباه میتواند این مسیر را طولانی و پرهزینه کند. شناخت خطاهای رایج مشتریان در پرداخت خسارت به کاربران کمک میکند پرونده را از ابتدا درست و کامل ثبت کنند تا پرداخت خسارت در کوتاهترین زمان ممکن انجام شود. اینزی نیز با فرآیندهای دیجیتال و کارشناسی دقیق، بهترین فرصت را فراهم کرده تا مشتریان بدون سردرگمی و تأخیر خسارت خود را دریافت کنند.
